Reclamatiile. Mit si Realitate

Despre tepe si nemultumiri s-a vorbit destul. Desigur, romanii sunt un popor de reclamangii si nemultumiti! Romania pare sa fie singurul loc unde clientul e de vina! Ce OPC, ce drepturi constitutionale?
Si fiecare firma care se respecta are o mica sectiune de "clienti fericiti"! Aproape ca nu exista in mediul online magazin, firma, care sa nu aiba expusi "martori ai calitatii". Iar pe forumuri, romanul isi varsa of`ul...
Ce se intampla cu adevarat?
Sa presupunem ca ai achizitionat un oarecare produs din magazin. Ulterior observi o neregula. Cum procedezi? Probabil te intorci cu produsul la magazin pentru a cere sa-ti fie schimbat sau banii restituiti. Pana aici totul logic, nu? Dar pentru ca putine povesti au happy-end, iata ce se intampla in continuare:

• Ti se raspunde sec ca respectivul produs era perfect in momentul achizitionarii si deci, l-ai deteriorat tu ulterior. Nici vorba de restituit suma platita integral sau partial;
• Esti primit cu toata bunavointa si ti se spune sa astepti ca produsul sa fie trimis la reparat /trimis sa fie analizat la firma producatoare, care sa intampla sa fie situata in cel mai indepartat colt al lumii;
• Ti se spune ca ti se poate returna un procent din suma platita, chiar daca l-ai achizitionat in aceeasi zi;

Si daca atitudinea celor din magazine, uneori este destul de "intelegatoare", atitudinea din mediul online e mult mai dificila. In primul rand e mai usor sa fii ignorat. Desigur, cand alegi sa cumperi de la magazine online, poti intampina mult mai multe probleme:

• Produsul nu e la fel cu ceea ce ai comandat (ceea ce ai vazut tu in poze, nu seamana deloc cu realitatea);
• Produsul ajunge cu o intarziere enorma;
• Produsul nu e de calitatea promisa;
• Produsul nu ti se potriveste (vorbim de haine sau accesorii);
• Produsul a ajuns deteriorat

 Vrei sa schimbi produsul comandat sau iti vrei banii inapoi? Iata ce probleme poti intampina:

• Precum spuneam, in cazul unei reclamatii online, e mult mai usor sa fii ignorat. Dupa ce trimiti o suta de e-mailuri, in cele din urma, daca ai noroc esti contactat de cineva care evident uraste clientii nemultumiti ca tine! Daca ai noroc, ti se vorbeste frumos si ti se fac promisiuni mari. Te pui pe asteptat dar nimic... Daca nu ai noroc, te lovesti de un val de acuzatii si reprosuri si in cele din urma, daca ai noroc, te alegi cu aceeasi promisiune spusa in sictir ca "se rezolva". Din nou te pui pe asteptat,  nu?
• Daca cumva ai avut nenorocul de observa vreo neregula referitoate la calitatea sau originalitatea produselor, ti-ai pus lumea in cap! Persoanele de contact vor porni instant o cruciada nemiloasa impotriva ta, pentru a demonstra, ca tu, infractorul si calomiatorul, indraznesti sa contrazici milioane si milioane de clienti multumiti. Adica au reusit sa iti ignore insultele grave aduse brandului pana la un anumit moment, dupa care, ar trebui sa fii iradicat dupa fata pamantului cu reclamatia ta cu tot! 
• O alta problema care iti da sah si mat, e politica practicata in cazul returnarii produselor. Inainte de a comanda ceva online, va sfatuiesc sa cititi cu atentie acea sectiune, cu care se pare ca esti automat de acord, in momentul in care accepti sa achizitionezi ceva de pe respectivul site. Deobicei aici sunt incluse clauze de genul: suma maxima care iti poate fi restituita, costurile suplimentare pe care le platesti in cazul in care vei returna produsul,perioada de timp in care poti returna produsul, ca si motivele pentru care il poti returna . Absenta in sine unui astfel de pagini, ridica un semn de intrebare!
• Majoritatea nu isi asuma responsabilitatea pentru starea in care ajunge la tine produsul. Adica, daca ai comandat ceva si ajunge deteriorat in orice fel, atunci responsabilitatea apartine firmei de curierat (care si ei vor pretinde ca nu la ei s-a deteriorat produsul), in felul acesta, nu vei fi compensat in nici un fel. Deasemenea, nu ai nici o sansa de a demonstra ca nu l-ai deteriorat chiar tu, dupa ce l-ai primit in stare perfecta;
• Intarzierile de orice fel. E ok sa astepti 5 zile un colet care trebuia sa ajunga in 2 zile. E o intarziere acceptabila. DAR, nu e ok sa astepti o luna!! Nici in acest sens nu vei putea nici sa renunti la comanda, nici sa fii compensat in vreun fel. 

Evident, sunt si clienti "tepari". Aceasta e cu totul alta problema. Asta nu justifica nimic. Atitudinea persoanelor de contact in cazul unei probleme, e absolut incredibila si neprofesionala. Din ce in ce mai des auzim, nu atat de problema in sine (in legatura cu o comanda online), ci de atitudinea celor care ar trebui sa te ajute sa solutionezi problema. De comentarii necizelate. Ofense. Irascibilitate. Acuzatii. Amenintari. Glume si comentarii acide legate de intelectul clientului tepuit. Aceste comentarii, exact de la aceeasi persoana care iti preluase comanda in cel mai politicos si serviabil mod cu putinta. Nu reusesc sa inteleg cine ii angajeaza pe acesti oameni. Si de ce nimeni nu ia masuri. Intre timp, neincrederea clientului in mediul online creste...

 Concluzia? No comment! Cert e ca, mereu m-a mirat faptul ca pe nici un site nu am vazut vreodata vreun review negativ. Oficial, toata lumea e extaziata! Nu sunt acceptate si parerile mai putin placute. Daca ti-ai luat cumva "teapa", atunci esti un frustat care nu merita dreptul de a lasa o parere pe site`ul respectiv. IGNORE, calomiatorule!